La majorité de vos
bénéfices provient d’une minorité de clients. On dit en effet qu’en moyenne 20%
des clients d’une entreprise lui font réaliser 80% de son Chiffre d’Affaires.
De quoi réfléchir à l’importance de la fidélité de ses meilleurs clients.
Autre chiffre, et pas
des moindres, 5% d’augmentation de la fidélité clients augmente les
profits d’une entreprise de 25 à 55%.
1. Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux.
On parle
d’un rapport de 1 à 3 entre le coût de fidélisation d’un client déjà
acquis et le recrutement d’un nouveau client.
Quant à la reconquête d’un client mécontent, le rapport est encore bien plus flagrant. Le coût serait,
en effet, 12 fois plus élevé entre l’action de reconquérir la confiance du client
mécontent et la satisfaction dès le départ.
Avoir la préoccupation
de la fidélité de ses clients, c’est aussi augmenter leurs sources de
satisfaction (et inversement).
2. La fidélité de ses clients pour veiller à sa réputation
L’insatisfaction fait
plus parler d’elle que la satisfaction client. Ainsi, en moyenne, un client
très satisfait n’en parle qu’à 3 personnes autour de lui quand un client très
mécontent en parle à 20.
Par ailleurs, il est
difficile de connaître les causes des insatisfactions clients, car la plupart
des clients mécontents s’en vont sans expliquer pourquoi.
De plus, 3 expériences
négatives sur 4 n’ont par exemple aucun rapport avec le produit (mais avec la
relation client-vendeur, le service après-vente, la livraison, l’impression de
ne pas être considéré…).
Nos recommandations
pour que la fidélité soit réussie :
1- Travaillez à faire de tous vos clients des clients satisfaits,
2- Cherchez à connaitre leurs attentes,
3- Faites-en des ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise,
4- Invitez-les à parrainer de nouveaux clients.
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