En management, il existe un acronyme bien connu qui sert de moyen mnémotechnique pour se rappeler des caractéristiques d’un objectif bien fixé. Il s’agit de la méthode SMART qui rappelle à tout bon manager qu’il doit fixer à ses collaborateurs des objectifs :
- Spécifiques
- Mesurables
- Acceptés
- Réalistes
- Temporellement définis
Par extension, un programme de fidélité client réussi doit lui aussi suivre les préceptes SMART.
- Un programme de fidélité sur-mesure
- Une carte de fidélité, physique ou dématérialisée
- Une carte cadeau pour faire plaisir à vos clients et à leurs proches
Votre fidélité client en 5 points :
1. Privilégiez la Simplicité
Carte de fidélité, carte privilèges, carte avantage, carte club… Quel que soit le nom et la forme que vous lui donnerez, votre carte de fidélité client doit avant toute chose être intelligible immédiatement par vos clients.
Si votre système de fidélisation trop compliqué, le client la refusera ou l’oubliera au fond de son portefeuille… A quoi bon ?
2. Promettez des avantages facilement Mesurables
Aujourd’hui, les français possèdent en moyenne 10 et 20 cartes de fidélité par personne en 2019. Pour que la vôtre sorte du lot et joue son rôle de fidélisation, il ne va donc pas falloir ruser.
Il va falloir faire efficace : l’avantage que promet la carte de fidélité client doit donc être mesurable facilement par le client.
Pour information, sachez que dans les enquêtes sur les avantages fidélité, les particuliers préfèrent systématiquement les avantages en cash.
3. Votre fidélité client avec des avantages ou des cadeaux Accessibles
Mieux vaut promettre un « petit » cadeau atteignable facilement qu’un «gros cadeau» trop difficile à obtenir.
N’oubliez jamais l’objectif premier de votre démarche de fidélisation : fidéliser le client, c’est-à-dire le faire revenir le plus souvent dans votre magasin.
4. Prévoyez des cadeaux Réalistes
Votre budget fidélité client ne doit pas grever votre budget global. La fidélité a certes un coût, mais il doit évidemment rester raisonnable au regard de votre Chiffre d’affaires.
5. Fixez des limites Temporelles raisonnables aux avantages que vous promettez
Bons d’achats, réductions, cadeaux, soldes privées… Pas question que le client ait l’impression que les avantages promis par la carte lui seront attribués… à la Saint-Glinglin!
Un minimum d’un avantage par an semble raisonnable pour que l’avantage en question joue un vrai rôle dans le process de fidélisation !
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