La société de
consommation a énormément évolué ces dix dernières années avec notamment
l’apparition et le développement de l’outil informatique associé à l’essor
d’Internet. La
couverture réseau en France ne cesse de s’améliorer pour aller toujours plus
vite. Bientôt la 5G viendra encore révolutionner les échanges. L’accélération
de la vitesse de connexion facilite encore plus les achats sur les sites
marchands.
Les achats en
ligne ont explosé ces dix dernières années avec un panier moyen annuel dépensé qui
est passé de 930€ en 2012 à environ 2.200 € en 2018/2019 en France.
Et l’e-commerce a généré 103,4 MDS d’euros en 2019 en France.
Si l’on
ajoute à cela que l’on peut tout acheter sur la toile, le e-commerce bénéficie
sans aucun doute d’un bel avenir presque sans nuage. Mais comment s’assurer de
la fidélisation clientèle face à une telle concurrence ?
Un système de fidélisation clientèle intégré à son e-commerce, pourquoi ?
Cependant, le métier
de l’e-commerçant est également de fidéliser le cyberacheteur en lui proposant
un système de fidélisation clientèle, créateur de lien.
L’offre proposée par
les sites marchands s’est énormément développée avec pour conséquence directe une
entrée spectaculaire des acteurs traditionnels qui proposent désormais aussi
une offre en ligne : aux véadistes purs et durs (enseignes spécialisées dans
les activités en ligne) s’est ajouté le “click and mortar” (ou acteurs
traditionnels ayant développé une activité en ligne). Si l’on peut se féliciter
d’un tel engouement pour les achats en ligne auprès de la clientèle, cela
ravive forcément la concurrence déjà existante pour les achats dans les
boutiques physiques.
Voilà pourquoi le
e-commerçant doit relever le défi de créer et d’entretenir une relation de
confiance pérenne sans jamais voir son client, de lui faire ressentir une
expérience enthousiasmante au travers de ces quelques clics qui auront suffi à
transformer son panier en commande ferme. Un programme de fidélisation clientèle aide à relever ce défi.
Pour cela, le
e-commerçant dispose d’un certains nombres d’outils à utiliser avec
intelligence.
Un programme de fidélisation clientèle, quels outils ?
Le premier outil doit
lui permettre de mettre à la disposition du client une offre comparable à celle
existant en boutique.
Une offre comme en boutique et un service irréprochable
En effet, le
consommateur qui se tourne vers les sites marchands cherche avant tout à éviter
la cohue des boutiques physiques tout en retrouvant ce qu’il a pu repérer dans
la vitrine. Mais tout cela ne doit pas faire oublier que fidéliser un client
c’est avant tout proposer une qualité de services irréprochable pour se
démarquer de la concurrence. Voici quelques idées à ne pas négliger pour tirer son épingle du jeu : une
livraison rapide, un mode de paiement souple et un mode de retour et de
remboursement sans faille.
Des opérations marketing ciblées, fondées sur une bonne connaissance de ses clients pour une fidélisation clientèle performante
Mettre en
place un système de fidélisation clientèle intégré à un site marchand c’est
aussi facile en terme de mise en place que dans son utilisation. Il est plus
que nécessaire de mettre en place un programme de fidélité dynamique capable de
créer et renforcer ce lien acquis mais qui reste fragilisé par une offre sur la
Toile désormais très facilement accessible pour les cyberacheteurs qui, pour
une grande majorité, achètent exclusivement en ligne. Pour ce faire, il est
nécessaire de bien connaître les consommateurs, ce qui vous permettra de mettre
en place des opérations de marketing ciblées. Par exemple, envoyer quelques jours
après l’achat un questionnaire de satisfaction peut vous permettre de remonter
les points à améliorer et d’impliquer le client obtenant ainsi une chance de le
fidéliser !
Développer un
programme de fidélisation clientèle complet reste un très bon levier à activer
sur la Toile.
Il serait
dommageable de ne pas utiliser cet outil très prisé des commerces traditionnels
et d’attendre que le consommateur file vers la concurrence ! Pensez-y très fort
et tournez-vous vers un spécialiste reconnu pour vous aider dans cette
démarche.