La mayoría de sus
beneficios proviene de una minoría de clientes. Se dice, de hecho, que en promedio el 20%
de los clientes de una empresa generan el 80% de su Facturación.
Una razón más que suficiente para reflexionar sobre la importancia de la fidelización de sus mejores clientes.
Otro dato, y no
menor, un aumento del 5% en la fidelización de clientes incrementa los
beneficios de una empresa entre un 25 y un 55%.
1. Fidelizar a los clientes cuesta menos que captar nuevos.
Se habla
de una proporción de 1 a 3 entre el coste de fidelización de un cliente ya
captado y el de captar un nuevo cliente.
En cuanto a la reconquista de un cliente insatisfecho, la diferencia es aún más evidente. El coste sería,
de hecho, 12 veces mayor entre la acción de recuperar la confianza del cliente
insatisfecho y la de satisfacerle desde el principio.
Preocuparse por
la fidelización de los clientes también significa aumentar sus fuentes de
satisfacción (y viceversa).
2. La fidelización de los clientes para cuidar la reputación
La insatisfacción genera
más comentarios que la satisfacción del cliente. Así, en promedio, un cliente
muy satisfecho se lo cuenta solo a 3 personas de su entorno, mientras que un cliente muy
insatisfecho se lo cuenta a 20.
Por otro lado, es
difícil conocer las causas de la insatisfacción de los clientes, ya que la mayoría
de los clientes descontentos se van sin explicar por qué.
Además, 3 de cada 4 experiencias
negativas no tienen, por ejemplo, ninguna relación con el producto (sino con la
relación cliente-vendedor, el servicio posventa, la entrega, la sensación de
no ser tenido en cuenta…).
Nuestras recomendaciones
para que la fidelización sea exitosa:
1- Trabaje para que todos sus clientes sean clientes satisfechos,
2- Busque conocer sus expectativas,
3- Conviértalos en embajadores de su marca o de su empresa,
4- Invítelos a referir nuevos clientes.
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