Dans la
gestion relation client, on oppose très (trop) souvent fidélisation et
acquisitions de nouveaux clients. Pourquoi ? Principalement parce qu’il est
admis que fidéliser un
client déjà acquis coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux.
Or
fidélisation et acquisition de clientèle ne sont pas opposées l’une à l’autre.
Au contraire, la fidélisation d’un client se joue au premier contact. Et un
nouveau client séduit est a priori un client déjà en partie fidélisé,
qui donc reviendra.
On n’a
donc pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression.
Soigner le premier contact client
Ralph
Hababou, entrepreneur et auteur de plusieurs livres sur la relation clients,
schématise la séduction qui se joue lors du premier contact client avec la
règle qu’il appelle les 3 x 20 :
- Les 20 secondes qu’il faudra à votre nouveau client pour envisager votre apparence générale et s’en faire une opinion
- Les 20 premiers pas qu’il fera chez vous (dans votre boutique, sur votre site internet, dans votre entreprise…)
- Les 20 premiers mots que vous lui direz
C’est
bien dès le premier contact que la séduction, la satisfaction et donc la
fidélisation des clients commencent. Car
une image positive s’imprime en mémoire tout autant qu’une image négative.
Mais la gestion relation client ne s’arrête
pas là.
Et pour une gestion relation client efficace jetez les bases de votre programme de fidélisation
- Proposez à votre client de compléter la fiche client en respectant les règles du RGPD.
- Déterminez son mode de communication préféré et la fréquence des messages
- Donnez lui envie de revenir vous rendre visite sur le lieu de vente
Chez Avomark, nous savons
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