Fidéliser le client,
oui en respectant le client et les règles
Posté le 3 January 2017 par Golriz
Golkar dans « Expérience clients »
… [L’engagement des clients a connu une très bonne évolution au cours de
l’année dernière. Les nouvelles technologies ont ouvert la voie à des
expériences sans cesse et de plus en plus novatrices pour les clients,
redéfinissant le rôle des agents humains dans le service à la clientèle. Mais
la puissance de la touche personnelle est toujours essentielle : en 2017, l’engagement
du client sera marqué par un besoin d’équilibrer les technologies de pointe qui
conduisent des expériences optimisées, avec le contact humain qui inspire et
gagne la fidélité des clients].
Voici sept tendances
sur l’engagement client à suivre en 2017.
Pour un meilleur engagement
client, conserver la relation « humaine » en surfant sur les nouvelles technologies
L’intelligence artificielle au service de l’engagement client
En 2017,
l’intelligence artificielle continuera de jouer un rôle clé dans la fourniture
d’expériences plus rapides et plus optimisées pour les clients. L’année
dernière a vu la montée en puissance des robots de chat et des assistants
intelligents, tout comme le commerce conversationnel qui a boosté le service à
la clientèle. La technologie IA permet de fournir des expériences client
personnalisées en utilisant les données des clients pour offrir des
recommandations sur mesure, améliorer l’expérience de recherche de produits, et
en fin de compte permettre aux clients de faire des achats et de résoudre leurs
problèmes avec plus de vitesse et de précision que jamais.
Mettre le client au centre
Il est souvent dit que
le client a toujours raison, et maintenant, les entreprises se rendent compte
que le client doit toujours être la priorité absolue. Mettre le client au
centre de tout est devenu une nouvelle règle pour de nombreuses entreprises. Ce
qui signifie simplement que dans le processus
d’engagement client, chaque étape de son parcours doit lui être bénéfique
et prendre en compte son point de vue.
Attendez-vous
à voir plus d’entreprises prendre des mesures pour améliorer leur expérience
client en offrant des options plus automatisées pour gagner du temps, une
meilleure expérience omnicanale, et un effort plus poussé pour fournir une
touche humaine là où c’est le plus nécessaire. Il est avantageux d’écouter vos
clients : selon Deloitte, les marques centrées sur le client sont 60% plus
rentables que les marques qui ne sont pas axées sur le client.
Lors de l’engagement client, mieux le connaître et optimiser les canaux utilisés.
Le Big Data et l’engagement client
Les grandes bases de
données ont été un sujet brûlant depuis un certain temps maintenant, mais leur
importance ne cesse de croître. Beaucoup d’entreprises reconnaissent combien il
est essentiel de collecter des données auprès de leurs clients à partir de
diverses sources – tant numériques et humaines, que structurées et non
structurées – pour apporter des améliorations de service significatives.
Différentes sources de données peuvent inclure, sans s’y limiter, les
commentaires sur les médias sociaux, les enquêtes auprès des clients, l’analyse
de la parole et du texte, les logiciels CRM et l’analyse des Web et
self-service.
En analysant le
comportement et l’entrée des clients à travers différents canaux, les
entreprises peuvent obtenir une image globale de l’engagement client et créer
des plans de parcours client plus efficaces qui répondent aux besoins du
service.
Service à la clientèle sociale
Les canaux de médias
sociaux ont été populaires pour le service à la clientèle depuis un certain
temps maintenant, avec de nombreuses entreprises utilisant des plateformes
telles que Facebook et Twitter pour offrir un service à la clientèle en temps
réel. Toutefois, l’année dernière a été témoin d’un changement incroyable dans
la façon dont les médias sociaux sont utilisés, ainsi que d’une nouvelle
approche visant l’engagement des clients sur ces canaux.
Global Web Index
affirme que plus de 2,3 milliards de personnes dans le monde sont des
utilisateurs de médias sociaux actifs. Le changement récent ? Un rapport
d’entreprise a révélé que les applications de messagerie ont récemment dépassé
les canaux des médias sociaux en termes d’utilisateurs actifs mensuels. Des
données de comScore révèlent que les jeunes sont la principale génération
d’utilisateurs d’applications de messagerie. Les entreprises prennent note en
s’engageant de plus en plus avec les clients à travers des applications de
messagerie, en établissant une approche plus directe et personnelle au niveau
de leur engagement.
Des applications
telles que Facebook, Messenger, WhatsApp et Kik, pour n’en citer que
quelques-unes, ouvrent alors la voie au commerce conversationnel et à
l’expérience client sans faille, en permettant aux marques de proposer un
contenu hautement personnalisé et riche. Grâce à des boutons click-to-call
facilement accessibles dans les codes à scanner et les pièces jointes, ces
applications ajoutent une nouvelle couche de sophistication au service à la
clientèle social qui continuera de croître en 2017.
L’expérience client mobile
La popularité des
applications de messagerie signale le fait que l’utilisation mobile est
toujours à la hausse. Statista indique que le nombre d’utilisateurs de
smartphones a dépassé 2 milliards dans le monde au cours de l’année dernière,
un nombre qui devrait continuer à croître. L’utilisation intensive du mobile se
traduit par une demande accrue non seulement pour les applications de
messagerie, mais aussi pour d’autres canaux tels que les SMS, le courrier
électronique et l’appel vocal traditionnel.
Pour demeurer
concurrentielles et axées sur le client, les entreprises peuvent par exemple
optimiser leur expérience mobile en proposant des options de service
automatisées telles que l’IVR visuelle et les callbacks pour une meilleure
« expérience vocale ». L’optimisation d’autres canaux mobiles avec
des boutons click-to-call ou chat rapides, des codes de réduction scannables et
des offres de marketing basées sur des données de géolocalisation, peuvent
également aider les clients en déplacement ou en magasin.
Le Cloud
Le marché des centres
de contacts basés sur le Cloud devrait atteindre 15 milliards de dollars
d’ici 2020. De nombreuses entreprises ont trouvé un énorme succès avec
l’adoption des Clouds, permettant une plus grande évolutivité, flexibilité et
homogénéité pour des expériences client plus riches, et des coûts
considérablement réduits.
L’efficacité et le rapport coût-efficacité du cloud
représentent ainsi une place solide dans l’expérience et l’engagement client
pour les années à venir.
L’optimisation
On dit parfois que la
différence entre multicanal et omnicanal est l’optimisation : celle-ci montre
une entreprise qui est vraiment omniprésente et prête à servir ses clients à
tout moment. L’optimisation est désormais la règle plutôt que l’exception, et
elle s’applique aux entreprises à l’échelle mondiale. L’expérience omnicanale
doit être optimisée, ce qui signifie que tous les canaux doivent être assurés
24/7, ou au moins assez pour répondre à la demande. Les clients devraient
également sentir qu’ils obtiennent une expérience de qualité, peu importe le
canal sur lequel ils sont, sans aucun manque d’information.
Cependant,
l’optimisation s’applique également au niveau des agents et des pratiques de
l’entreprise. Maintenant plus que jamais, il est important pour les entreprises
de former correctement les agents à maîtriser les canaux sur lesquels ils
travaillent, et de les aider à passer facilement d’un canal à l’autre, au fur
et à mesure que la demande des clients évolue. Enfin, approcher les clients sur
leurs canaux préférés est un moyen d’optimiser les pratiques pour une fidélité
à long terme plus longue, car elle démontre un désir de mettre les besoins des
clients en avant et de favoriser ainsi
l’engagement client.
Comme la technologie
continue d’améliorer l’expérience client, les entreprises doivent équilibrer
ces outils avec une approche personnalisée et humanisée du service à la
clientèle. Pour offrir le meilleur service à la clientèle, contactez-nous.
