La maggior parte dei tuoi
profitti proviene da una minoranza di clienti. Si dice infatti che in media il 20%
dei clienti di un’azienda genera l’80% del suo fatturato.
Un motivo in più per riflettere sull’importanza della fedeltà dei propri migliori clienti.
Un altro dato, e non
di secondaria importanza, un aumento del 5% della fedeltà clienti incrementa i
profitti di un’azienda dal 25 al 55%.
1. Fidelizzare i propri clienti costa meno che acquisirne di nuovi.
Si parla
di un rapporto da 1 a 3 tra il costo di fidelizzazione di un cliente già
acquisito e il reclutamento di un nuovo cliente.
Quanto alla riconquista di un cliente insoddisfatto, il rapporto è ancora più evidente. Il costo sarebbe,
infatti, 12 volte più elevato tra l’azione di riconquistare la fiducia del cliente
insoddisfatto e la soddisfazione sin dall’inizio.
Prendersi cura
della fedeltà dei propri clienti significa anche aumentare le loro fonti di
soddisfazione (e viceversa).
2. La fedeltà dei propri clienti per tutelare la propria reputazione
L’insoddisfazione fa
più parlare di sé rispetto alla soddisfazione del cliente. Così, in media, un cliente
molto soddisfatto ne parla solo a 3 persone intorno a lui, mentre un cliente molto
insoddisfatto ne parla a 20.
Inoltre, è
difficile conoscere le cause delle insoddisfazioni dei clienti, poiché la maggior parte
dei clienti insoddisfatti se ne va senza spiegare il perché.
Inoltre, 3 esperienze
negative su 4 non hanno ad esempio alcun rapporto con il prodotto (ma con la
relazione cliente-venditore, il servizio post-vendita, la consegna, la sensazione di
non essere considerati…).
I nostri consigli
per una fedeltà di successo:
1- Lavorate per trasformare tutti i vostri clienti in clienti soddisfatti,
2- Cercate di conoscere le loro aspettative,
3- Trasformateli in ambasciatori del vostro marchio o della vostra azienda,
4- Invitateli a portare nuovi clienti tramite programma referral.
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